NUEVA NORMATIVA QUE REGULA EN ANDALUCÍA, EL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA

Estimados clientes:

Por medio de esta circular, pretendemos informarles sobre la nueva normativa que regula en Andalucía, el sistema de QUEJAS Y RECLAMACIONES (en adelante HQ y R). La nueva norma, Decreto 82/2022, de 17 de Mayo, de la Consejería de Salud y Familias, viene a sustituir al ya antiguo Decreto 472/2019, en vigor hasta el pasado día nueve de junio de 2022.

La información que publicita el organismo autonómico de Consumo, manifiesta que la nueva normativa trata de simplificar el formulario de HQ y R; siguiendo la propia publicidad institucional, con la nueva regulación, se pretende que los conflictos que pudieran surgir entre los consumidores y usuarios y, las empresas que comercialicen bienes o servicios, se resuelvan, en primer lugar, mediante la negociación directa entre ambas partes; y, en segundo lugar, a través de la intermediación, como procedimiento ágil de solución de controversias, alternativo a la jurisdicción ordinaria.

Mantiene el nuevo Decreto la obligación por parte de las empresas que comercialicen productos o servicios en Andalucía de disponer y entregar –además de dar publicidad de la existencia de este instrumento a través de un cartel permanente y perfectamente visible y legible– la hoja de queja y reclamación en formato papel; pero igualmente, obliga (art. 4) a las empresas tener a disposición de los consumidores y usuarios las Hojas de Quejas y Reclamaciones, en formato electrónico; para ello se establece la obligación de darse de alta en el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones de la Consejería competente; si bien  no tenemos constancia aun de la publicación de la Orden de la Consejería que regule dicha obligación. El sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones seguirá siendo de adhesión voluntaria hasta que (plazo de un año), se desarrolle una nueva app y/o un código QR en los carteles anunciadores, en aras de facilitar el proceso para la parte reclamante y la reclamada, favoreciendo la sencillez e inmediatez del nuevo sistema. Cuando la comercialización de bienes o la prestación de servicios se hagan fuera de establecimiento permanente o centro fijo de negocios, las empresas obligadas, deberán llevar consigo el libro de HQ y R.

En cuanto al cartel anunciador de la existencia de HQ y R en el establecimiento, se mantiene la obligación de tener un cartel informador, de modo permanente, visible y legible, de la tenencia de las HQ y R a disposición de quien quiera utilizarlas; dicho cartel deberá estar en la zona de entrada y salida de los establecimientos, informando de la existencia de tales hojas en formato papel y electrónico, deberá estar impreso en formato DIN-A4 y en tamaño de letra no inferior a 0,7 centímetros. En los supuestos en que no existieran dependencias fijas, la información deberá aparecer legible en las ofertas, propuestas de contratación, presupuestos, contratos, facturas, resguardos de depósito, páginas web, aplicaciones  telemáticas y en cualquier otro documento que se entregue en el ejercicio de la actividad.

A solicitud del consumidor o usuario, será obligatoria la entrega de un juego de HQ y R, de manera inmediata y gratuita, incluso aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna. También recoge el Decreto (Art. 9) la forma de suministro de las HQ y R y demás condiciones para la cumplimentación y presentación de las mismas; es aconsejable por ello su lectura.

Presentada una HQ y R, la empresa deberá acusar recibo de la presentación, mediante firma, sello u otro medio similar, no suponiendo ello para la empresa aceptación alguna de los hechos del reclamante. La empresa vendrá obligada a devolver al consumidor los ejemplares para la administración y reclamante de cada juego de hojas. Igualmente el art 11 del Decreto recoge la manera de llevar a cabo la recepción de las hojas electrónicas. En ambos casos, la empresa vendrá obligada a dar respuesta al reclamante en el plazo de diez días hábiles desde la recepción de la misma; en dicho escrito se deberá proponer una solución al conflicto o exponer las razones por la que no se atiende la reclamación, así como si se acepta o no resolver la controversia a través de la mediación o arbitraje de consumo; indicando si se encuentra adherida o está obligada a someterse a algún procedimiento de mediación o arbitraje.

Las empresas vendrán obligadas a conservar a disposición de la administración durante un plazo de cuatro años, aquellas quejas o reclamaciones que hubieran podido recibir, poniéndolas a disposición de la administración competente. El Decreto está en vigor desde el pasado 9 de junio y en sus anexos aparecen los modelos de hojas, instrucciones para su cumplimentación y los nuevos carteles anunciadores de la existencia de Hojas de Reclamación.

Por último, decirles que para mayor y más detallada información podrán consultar el propio Decreto 82/2022, publicado en el BOJA núm. 95 de 20/05/2022 o, acceder a través de la dirección:https://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculos/el_sistema_de_hojas_electronicas_de_quejas_y_reclamaciones; a la información que la administración ha puesto a disposición de consumidores, usuarios y empresas sometidas al sistema de HQ y R, para una mejor comprensión del sistema.

Finalmente decirles que efectuada consulta al Servicio Provincial de Consumo de Sevilla se nos informa que dado que está liberalizado la confección y venta de libros de HQ y R, la administración no tiene en venta los mismos, que deberán ser adquiridos en aquellos establecientes de papelería y librería que hayan decido comercializarlos.

Más información:

- Junta de Andalucía.

- BOJA Decreto 82/2022.